关于投诉即办工作的建议与思考

十九届四中全会提出，完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，努力将矛盾化解在基层。接诉即办机制倒逼各区党委政府、各职能部门和服务企业从“有一办一、举一反三”到“主动治理、未诉先办”，化解了大量的矛盾纠纷，一些积累多年的问题正在逐步解决。下一步应重点思考和研究如何建立和完善从源头预防社会矛盾纠纷的机制。

xx市目前的矛盾纠纷主要呈现三个特点：一是民生领域的矛盾仍然比较集中。分析2019年x月到xx月的“12345”热线诉求，城市管理、住房、农村管理、公共服务和市政等类占比始终较高，物业管理、停车管理、网上购物都是重点诉求，内容也都是和老百姓日常生活密切相关问题、难题。二是群体性特点突出，重点工程、重点项目，房屋征收、土地拆腾退等项目涉及的地区矛盾集中。以副中心为例，2019年的行政复议和行政诉讼案件中，涉及的部门也主要集中在规划建设、市场监管、城乡建设等部门，以乡镇和街道为被申请人和被告的案件比例较高，案由也集中在上述领域。三是历史欠账多，解决难度大。信访积案和疏解整治促提升专项行动都是多年积累下来的难题。“12345”热线诉求中的物业管理、停车管理、房屋修缮、供水等问题都直接或间接指向老旧小区管理。诉求本身并不复杂，如疏通下水道、没地儿停车、电梯维修等，但综合起来看，都是各区在基础设施、公共服务配套、环境治理等方面的历史欠账，不是个体和个别的问题，不可能在短时间内解决。上述特点必然会影响群众诉求的办结率和满意率。

人民内部矛盾要在人民内部解决，人民内部矛盾也要依靠人民来解决。分析上述矛盾纠纷产生的原因和群众不满意的原因，最重要的一条是在推进各项工作的全过程中没有充分让群众参与。对于已经产生的矛盾，需要随着规划落实、在首都发展建设中、在城市双修和美丽乡村建设中逐步加以解决。与此同时，最重要最急迫的是今后如何畅通群众诉求，反映群众意愿，从源头预防社会矛盾纠纷，不能再走过去的老路，再犯过去的错误。